Os departamentos de cobrança estão, há algum tempo, se preparando para um “tsunami de dívidas” de pessoas incapazes de cumprir seus compromissos financeiros.
Embora esse pico não tenha aparecido, devido à combinação de rendimentos protegidos, uso de poupança e gastos reduzidos em viagens, luxo e despesas discricionárias sociais relacionadas, a vulnerabilidade financeira se tornará generalizada em todos os mercados como consequência da inflação, aumento de impostos e juros tarifas e custos de energia disparados.
Trabalhando com nossos clientes em vários setores e geografias, vimos em primeira mão como são as melhores práticas em cobranças hoje, executada por uma empresa de cobrança. Compartilhamos nossas principais dicas abaixo para ajudar todos que trabalham na cobrança de dívidas a enfrentar esse desafio sem precedentes.
Tipos de cobrança: 5 formas de cobrar dívidas e evitar inadimplências
Para aprimorar essas capacidades, as organizações se concentraram em três pilares principais de capacidade:
- Análises preditivas e prescritivas avançadas (otimização de decisões) sustentadas pelo aproveitamento e orquestração de dados internos e externos;
- A capacidade de trazer ideias baseadas em dados para estratégias, tratamento e decisões de interação com o cliente em escala;
- Engajamento bidirecional e omnicanal do cliente, facilitando a resolução automática do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para muitas organizações, esses três pilares estão entre os princípios críticos de sua transformação digital em todo o ciclo de vida do crédito.
Dica 1: Quais dados precisamos para identificar os vulneráveis?
É essencial identificar proativamente os vulneráveis. Vale a pena repetir que os departamentos de cobranças, passaram a ter a tarefa de lidar com milhares de clientes que não estão inadimplentes pelos motivos usuais e sem os dados usuais de mercado para ajudar a identificar e segmentá-los.
Para alguns clientes, isso resultou de uma licença com uma redução rápida, surpreendente e significativa da receita. Durante o mesmo período, assistimos a um crescimento significativo dos empréstimos. Ambos os fatores são considerados um tanto invisíveis para a agência de crédito típica.
Como indústria, sempre fomos proativos em relação à pré- delinquência. Mas agora precisamos cavar fundo em nossas organizações para capturar dados e encontrar as informações vitais necessárias para separar claramente as vítimas econômicas dos clientes de cobrança em estado estacionário.
É provável que entremos em um período em que os consumidores tenham mais dificuldade em pagar dívidas à medida que o custo de vida, impostos e outros passivos aumentam. Dados, como perfis transacionais de bancos abertos, que fornecem uma visão incomparável sobre a mudança no comportamento de gastos de um consumidor, já são reconhecidos como fundamentais.
Em muitos mercados, vimos que poucos clientes em cobranças consentem em compartilhar seus dados por meio do open banking. As organizações precisam observar como elas garantem esse consentimento muito mais cedo no ciclo de vida do crédito e definitivamente no ponto de alerta antecipado/pré-inadimplência. Obviamente, os emissores de cartões de crédito têm a vantagem de poder monitorar as mudanças na transação do cartão, comerciante, valor e frequência.
Os dados estão lá, sejam de chamadas, cobranças ou sistemas de comunicação – e precisamos acessar essas informações, pois elas informarão como conversamos com nossos clientes que precisam ser segregados com cuidado.
- Informações que nos falam sobre sua moralidade financeira, transacionado não revólver, pagador de débito direto, liquidações antecipadas de, aproveitar ofertas sem juros, pagamento balão abaixo da média em termos, número de linhas de crédito;
- Para emissores, as mudanças no tipo e velocidade de gastos das transações com cartão;
- Estresse de crédito, número de novas solicitações de crédito internamente e em agência, frequência e grau de facilidade de descoberto;
- Embora raro, qualquer informação sobre sua indústria, ocupação, potencial de ganhos, estabilidade (número de mudanças de endereço e número de telefone).
Sem muito do acima, esses clientes normalmente são classificados como clientes de baixo risco. Há uma urgência real em entender o verdadeiro grau de risco desses clientes, sobre os quais você sabe pouco, pois normalmente eles não são clientes de cobrança.
Não importa a causa de uma crise econômica, os clientes da ‘vítima econômica’ são diferentes. Precisamos garantir que temos ou podemos capturar na primeira oportunidade possível, em um formato que permita o uso empírico:
- O motivo da inadimplência;
- A duração do impacto;
- A renda disponível;
- Acessibilidade ao longo do tempo;
- Setor da indústria.
Essas informações adicionais são necessárias para nos ajudar a entender não apenas a posição do consumidor agora, mas onde eles provavelmente estarão pelo resto deste ano e além. Esses são clientes com os quais nos comunicaremos regularmente, para entender a natureza mutável de suas circunstâncias pessoais. Também devemos procurar incentivar permissões para monitoramento de rotina por meio do open banking e observar os primeiros sinais de dificuldades financeiras.
Três fases distintas de cobrança de dívidas
Existem três fases distintas de cobrança relacionadas a eventos imprevistos: tática, de médio prazo e a mais estratégica de longo prazo. Cada um requer uma abordagem diferente para segmentação e comunicação de clientes.
Fase tática – Dia 1-90:
Capturar os dados corretos para garantir que o evento incomum seja registrado, pois as razões para o segurado estar inadimplente serão críticas em relação ao alívio de curto prazo e ao relatório de imparidade posteriormente nos prazos descritos. Exemplos hoje seriam a diferença entre os clientes vendo um aumento significativo na inflação, juros, impostos e alavancagem na renda familiar, versus, digamos, a Austrália, onde as inundações regionais dizimaram os meios de subsistência
Dia Intermediário – 90-180:
À medida que os feriados de pagamento da fase tática expiram, os clientes precisarão de um pré-contrato para garantir que as opções certas sejam implementadas para obter o melhor resultado a longo prazo. A interação será essencial neste momento e com melhor segmentação; a jornada do cliente pode mudar para uma discussão de solução de cobrança padrão ou opções de tolerância de longo prazo. Em ambos os casos, a acessibilidade validada será importante.
Estratégico de Longo Prazo – Dia 180+:
Vários pontos de contato com o cliente serão necessários para validar seu bem-estar financeiro/pessoal. Compreender as razões para o pagamento de férias/distanciamento será fundamental para os relatórios regulatórios.
Os volumes de consumidores que entraram em cobranças não foram tão altos quanto o esperado durante e após os picos da pandemia de COVID-19. No entanto, há evidências iniciais de aumento da inadimplência em alguns mercados e, a partir de março de 2022, certamente, esperamos ver as implicações das sanções e das crises de energia causando estresse financeiro em muitos.
Dica 2: Como podemos avaliar melhor a acessibilidade?
Precisamos fazer a triagem dos níveis de avaliação, precisamos saber o grau de avaliação necessário para alguém que sente que uma solução de cobrança de curto prazo será suficiente versus a quantidade de validação necessária para um cliente que busca uma solução de tolerância de longo prazo. Aprofunde-se nos balanços das famílias e no fluxo de caixa. Onde estiver disponível, use dados bancários abertos para determinar avaliações precisas de acessibilidade. Dados de agências de crédito e outros indicadores comportamentais sinalizam problemas com a dívida atual, assim como o uso de análises prospectivas para detectar o efeito da dívida no risco de inadimplência.
Não há uma única medida geralmente aceita de superendividamento ou risco de acessibilidade e uma combinação de critérios e abordagens deve ser aplicada para avaliar se uma pessoa está superendividada.
Novamente, os clientes vítimas econômicas são diferentes, pois geralmente não sabemos o que causou a inadimplência desse consumidor. As pontuações de crédito não nos dizem, por isso precisamos continuar a coletar mais dados para obter uma compreensão mais profunda do balanço das famílias e investigar dados de comportamento financeiro anteriores em busca de sinais de desafios de acessibilidade.
Dica 3: Quais dados precisamos coletar para gerenciar o desempenho e os regulamentos?
Os dados adicionais a serem capturados no contexto de desaceleração econômica incluem:
Razões para dificuldades:
- Desempregado, renda reduzida, médico, em quarentena;
- Tipo de alívio aplicado: Férias de pagamento, parcela reduzida, qual alívio financeiro, se houver, o cliente teve e quando parou;
- Setor da indústria, para que você possa estimar a necessidade de prorrogação.
Este não é um processo estático, mas dinâmico. A comunicação é fundamental para obter uma atualização sobre a situação do cliente e segregar aqueles que estão caindo na inadimplência.
Dica 4: Qual é a melhor estratégia de engajamento?
A melhor estratégia de engajamento deve ser liderada pelo cliente, então, quão aberto você pode tornar seus sistemas para os clientes?
O ideal é uma abordagem omnicanal, contatar o cliente certo por meio do canal certo na hora certa. Você pode alterar suas estratégias de contato rapidamente para permitir que os clientes resolvam automaticamente em plataformas omnichannel, incluindo voz automática, iSMS/WhatsApp, API direta digital, e-mail, aplicativo móvel, online ou por meio de edocs?
Dica 5: Como devemos gerenciar o fim dos feriados de pagamento?
A chave aqui é continuar revisando, pois o perfil da dívida do cliente mudará significativamente. Os clientes em crise econômica normalmente têm uma moralidade financeira mais alta e provavelmente ficarão desconfortáveis com dívidas, com uma intenção maior de manter seu padrão de vida e pagar suas dívidas.
Revise seu kit de ferramentas de reestruturação. Você pode otimizar a seleção usando a ferramenta certa para o segmento de cliente certo. Por exemplo, você pode fornecer uma solução temporária que possa ser revisada automaticamente com frequência e talvez liberar as equipes de credores para concentrar a capacidade do telefone naqueles com maior necessidade?
É essencial manter contato para entender a mudança situacional e gerar atualizações mensais via open banking ou chatbot para identificar qualquer alteração nas circunstâncias.
Este é um equilíbrio, pois você não deseja estruturar demais seu processo. Faça a si mesmo estas perguntas:
Seu processo é adequado para o propósito? Você pode economizar várias chamadas de consumidores e credores, ao mesmo tempo em que garante uma tolerância adequada que permite o serviço contínuo da dívida, o que, por sua vez, mitiga os impactos de longo prazo sobre indivíduos, empresas e economia?
Você pode proteger as classificações de crédito dos consumidores durante uma crise para permitir o acesso ao crédito? Quando a crise terminar, você pode provar a validade das pontuações de crédito e planejar uma maneira controlada de permitir que as pessoas voltem ao normal?
À medida que superamos a crise, você pode oferecer um orçamento atualizado para permitir uma transição perfeita para os pagamentos dos credores principais?
Por fim, para aqueles com estresse financeiro de longo prazo, você pode permitir uma transição digital perfeita para soluções de dívida por meio de um agente virtual?
Em outras palavras, você pode levar todos os insights de dados, validação de informações e decisões para as ferramentas de resolução automática do cliente? Você pode fazê-lo para a satisfação do regulador, do cliente e do desempenho de sua carteira?
